Quality Control Manager - Brighterly

SKELAR – це venture builder, який будує міжнародні продуктові IT-компанії за правилами світу венчурних інвестицій. Разом із ко-фаундерами збираємо сильні команди, щоб запускати продуктові IT-бізнеси та перемагати на глобальних ринках.

Зараз ми в пошуку Customer Support Quality Control Manager в один із бізнесів.

Brighterly — це стартап, який будує онлайн школу з вивчення математики для дітей в англомовних країнах. Ми вже входимо в топ 10 освітніх платформ з онлайн туторінгу з математики на ринку США!

За 3 роки існування проєкту ми: — Вийшли на відмітку у 30000+ уроків/місяць. Починали з 3-х тюторів, а зараз їх 500+; — Зібрали команду з 60 професіоналів; — Побудували персоналізована освітню платформу для студентів та їх батьків.

Основні виклики на позиції Customer Support Quality Control Manager: — Систематична перевірка і оцінування правильності комунікаційних процесів і резолюшену запитів клієнтів (у переписці і по телефону) агетнами; — Систематичне надання фідбеку по Quality Rate команди і кожного агетна індивідуально тім лідам і CS Lead’у; — Проведення 1:1 сесій з агентами за ріквестом агента або тім ліда; надання критичного фідбеку і хайлайт сильних сторін агентів; — Weekly репортинг персональних і командних результатів (перфоменс, ефективність, випробувальні терміни) Customer Success Lead’у; — Доповнення і підтримка up to date Internal Knowledge Base; — Стоврення і проведення Knowledge Sharing сесій для команди саппорту; — Ідентифікувати зони для покращення процесів у команді кволіті, а також технічних імплементацій для команди і клієнта; — Створення нових процесів для покриття перевірки всіх зон відповідальності Support команди; — AdHoc задачі від Customer Success Lead та Head of Operations: дослідження складних кейсів, побудова стратегіїй комунікації для вирішення питань з клієнтом.

Роль Customer Support Quality Control Manager - це крута можливість прямо впливати на продукт, а також будувати внутрішні процеси Support команди, напряму змінюючи і покращуючи не тільки юзер експірієнс, а також team performance.

Графік роботи: 5/2, з 13:00 до 21:00

Що для нас важливо: — Senior-Level Agent досвід роботи; — Вичерпне, глибинне знання всіх процесів та механізмів роботи служби підтримки; — Здатність досконало розуміти та чітко пояснювати всі технічні, бізнес-орієнтовані та клієнтські процеси; — Практичний досвід встановлення стандартів якості, швидкості та задоволеності клієнтів у всіх каналах customer support; — Досвід успішного врегулювання найскладніших та критичних клієнтських кейсів; — Високий рівень самостійності та відповідальності (повна довіра щодо незалежного управління циклами QA, дотримання дедлайнів та звітності без постійного контролю).

Support в Brighterly це: — 36 агентів розділених на 2 команди, кожна зі своїм тім лідом (частиною однієї з команд будеш ти); — можливість швидко навчатись та працювати з сильною командою експертів не тільки в середині сапорту, але й іншими командами sales, billiing, retention, tutor support; — можливість вирости швидко, бо ми активно масштабуємось; — можливість допомагати дітям з навчанням в школі (приємно розуміти, що ти робиш світ кращим); — гнучкий графік який можна адаптувати під свій стиль життя.

Окрім бізнесів розвиваємо SKELAR foundation – власний благодійний фонд, створений співробітниками компанії. В межах ініціативи створюємо та фінансуємо проєкти, що сприяють подоланню наслідків війни та відновленню України.

Ми плануємо й надалі розвивати tech-бізнеси, підкорювати глобальні ринки та працювати задля перемоги України 🇺🇦

Для цього створили всі можливості всередині нашого венчур-білдера: — 8 команд SKELAR Platform, яка забезпечує операційну ефективність бізнесів: від рекрутингу та технічного оснащення до фінансової та правової архітектури; — Спільнота фаундерів, які вже запустили не один бізнес й можуть ділитися практичним досвідом; — Внутрішні клуби за професійними напрямками: маркетинг, розробка, фінанси, рекрутинг; — Тренінги, курси, відвідування конференцій; — Медичне страхування та корпоративний лікар.

Давай разом будувати the next big everything!